シゴトノート

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接客でのクレーム対応がうまくなる!クレーム対応で意識すべき2つのコツ

      2018/03/19

今回は接客時におけるクレーム対応について。

クレーム対応が苦手な方は多いのではないでしょうか?

うまく対応できず落ち込むこともありますよね。

クレームには対応策をしっかり持っておくことで、適切に対応がしやすくなります。

対応方法を学んでおけば、

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「クレームがきても大丈夫だ」

という心の余裕にもつながります。

タイプ別のクレーム対応を知っておきましょう。

相手の立場に立った上で「何が必要か?」を質問する

激しく怒りながらクレームを言ってくる方の場合、

「そんなに怒らないでください」

となだめるのは逆効果になりやすいです。

また、

「私共に不手際はありません」

などと店側の事情をすぐに伝えようとしても逆上するばかり、、、

それよりも、相手の怒っている感情を受け入れて、その上で質問をしましょう。

  • 「お客様のために私は何をすればよろしいでしょうか?」
  • 「まずどうしたらよろしいでしょうか?」

このような質問をしましょう。

大抵のクレームの場合、相手は怒りをぶつけることが目的になっています。

クレームを言ったことで、何をして欲しいのかが明確になっていない。

そこで上記のような質問をすると、相手は少し戸惑って冷静さを取り戻しやすくなります。

攻撃的にクレームを言ってくる方に関しては、相手の立場に立って、相手の怒りを理解する。

その上で相手が何を望んでいるのか、どんな不満があるのかを質問して、相手の望みや不満を聞き出す。

この流れで行うとクレーム処理がしやすくなるはずです。

見捨てるタイプのクレームはこちらの情報や気持ちを伝える

攻撃的な怒りをぶつけてくるクレームとは違い、落胆の感情を伝えて見捨てるタイプのクレームもあります。

その場合は、相手が何を求めているかを聞こうとしてもなかなかうまくいきません。

この場合は、積極的に自分(店側)の方からこちらの気持ちや思いを伝えるようにした方がいいでしょう。

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もちろんこちらの言い分をや思いを伝える時も、相手の話し方や会話に合わせて、というのは守りましょう。

最後に

仕事をしている上でクレーム対応は切っても切り離せないものですよね!?

クレーム対応が好きな方はいないと思いますが、クレームを言ってくるお客さんは対応次第でファンになってくれる場合も多いです。

ですので、クレーム時の対応が適切に出来るように準備をしておきましょう。

もともとクレーマーだった方がお店の大ファンになって支えてくれることもきっと出てくるはず!

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