シゴトノート

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クレームを劇的に減らす3つの方法

      2018/06/28

今回はクレームを減らす方法について!

仕事をしていればクレーム処理に追われることは誰しも経験するはず。

特に接客業に携わっている方は特にそうだと思います。

クレームが起こるのは避けられないかもしれません。

でも工夫次第でクレームの数を減らすことは可能です。

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クレームを劇的に減らす上手な接客術について3つご紹介します!

待たせる時は途中経過を伝える

お客さんを待たせている時にそのお客様に気を配っていますか?

もし順番を待たせているお客さんに声を掛けるなど一切していない場合は要注意です。

それがクレームを発生させる原因になってしまうことがよくあります。

自分がお客側だと気持ちがわかりやすいと思いますが、待たされている時は

「もしかしたら忘れられているんじゃないか?」

と不安になりやすい。

待たされる時間が長くなると、その不安が大きくなって

「何分待たせるんだ!」

「早くしろ!」

というクレームに変わってしまう危険性があります。

こういうクレームは工夫次第で減らすことができます!

そのポイントは待たせているお客さんにも目を配って、気に掛けること。

お客さんは待っている間でも、

「あと5分ほどお待ちください」

とスタッフから声をかけてもらうだけで少し安心します。

クレームに発展するのは、待たされて終わりが見えない不安があるから。

特に過去に待たされているのに、お店の人に忘れられて時間を無駄にした経験がある人は尚更その不安が大きくなります。

あとどれくらい待てばいいのかがある程度わかれば、そのお客さんの不安は小さくなります。

可能なら、途中経過を伝えるようにするとよりいいですね!

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「あと5分で順番になります」

「あと麺をゆでれば、お出しできます」

という感じで伝えられるといいです。

もちろん、お客さんを待たせないことが一番ですが、どうしても待たせてしまう時もありますよね!?

そうゆう時でも待たせているお客さんを気に掛ける。

それだけでクレームを減らすことができるはずです。

あいまいな言葉は使わない

「すぐに」

「後ほど」

というあいまいな言葉は使わないようにしましょう。

なぜならお客さんと店員との時間感覚では、ずれが生じることが多いからです。

私自身も経験があるのですが、お客さんから電話で問い合わせを受けた際に、

「上長に確認して、後ほどお電話致します。」

と言って電話を切りました。

10分後に上長に内容の確認を取ってそろそろ電話しようかと思ったら、そのお客さんから

「いつまで待たせるんだ!」

という怒りの電話が来ました。

その当時の私は

「せっかちな人だな」

と内心思ってしまったのですが、今考えると私が悪かった。

自分がお客として待つ立場に立つと強く感じるのですが、待っている時は時間がすごく長く感じます。

特に気になって、そのことしか考えていない時は特に。

恐らくお客さんを怒らせてしまったその当時の私は、そのお客様と時間感覚がずれていたんだと思います。

私は10分~15分後にかければいいと思っていました。

でもお客様からしたら5分以内だと思っていたのかもしれない。

だからズレが生じてお客様を怒らせてしまったのです。

このように接客の際に、人によって感覚が違うあいまいな言葉を使うとすれ違いが起こりやすくなります。

なので、なるべくあいまいな言葉は使わないようにしましょう。

出来る限り

「5分以内に」

「明日の17時までに」

と時間を明確に示して伝えていく。

それが余計なクレーム処理を減らしてくれるはずです。

クレームが起こった事例は社内共有をする

クレームが起こるのはどんな仕事であれ、避けられないことです。

でもクレームを減らすための改善策を取るかどうかで、その後のクレーム発生率は圧倒的に違ってきます。

そのために大事なことは、クレームが起こった事例の店舗(社内)共有です。

クレームを共有しない場合、防げたはずの同じクレームを受ける可能性が出てくる。

そうなると店舗としては失う必要のないお客さんをどんどん失っていくことになってしまいます。

店舗内でクレームの共有が出来れば、同じような事例の時にクレームを防いだり、よりうまく対処できるようになるはず。

特に店舗側の原因でクレームが起こった場合は、それを共有することで次回の防止策を立てることが出来ます。

クレームが発生するのは避けられないですが、少なくとも同じクレームは防止策を立てて予防するようにしましょう。

その積み重ねがきっとクレームの少ない、評判のいい店舗につながってくるはずです!

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