今回はクレームを減らす方法について！
仕事をしていればクレーム処理に追われることは誰しも経験するはず。
特に接客業に携わっている方は特にそうだと思います。
クレームが起こるのは避けられないかもしれません。
しかし、工夫次第でクレームの数を劇的に減らすことは可能です。
クレームを劇的に減らす方法について5つご紹介します！
待たせる時は途中経過を伝える
お客さんを待たせている時にそのお客様に気を配っていますか？
もし順番を待たせているお客さんに声を掛けるなどの配慮を一切していない場合は要注意です。
それがクレームを発生させる原因になってしまうことがよくあります。
自分がお客側だと気持ちがわかりやすいと思いますが、待たされている時は
「もしかしたら忘れられているんじゃないか？」
と不安になりやすい。
待たされる時間が長くなると、その不安が大きくなって
- 「何分待たせるんだ！」
- 「早くしろ！」
というクレームに変わってしまう危険性があります。
こういうクレームは工夫次第で減らすことができます！
そのポイントは待たせているお客さんにも目を配って、気に掛けること。
お客さんは待っている間でも、
「あと5分ほどお待ちください」
とスタッフから声をかけてもらうだけで少し安心します。
クレームに発展するのは、待たされて終わりが見えない不安があるから。
特に過去に待たされているのに、お店の人に忘れられて時間を無駄にした経験がある人は尚更その不安が大きくなります。
あとどれくらい待てばいいのかがある程度わかれば、そのお客さんの不安は小さくなります。
可能なら、途中経過を伝えるようにするとよりいいですね！
「あと5分で順番になります」
「あと麺をゆでれば、お出しできます」
という感じで伝えられるといいです。
もちろん、お客さんを待たせないことが一番ですが、どうしても待たせてしまう時もありますよね！？
そういう時でも待たせているお客さんを気に掛ける。
それだけでクレームを減らすことができるはずです。
あいまいな言葉は使わない
- 「すぐに」
- 「後ほど」
というあいまいな言葉は使わないようにしましょう。
なぜならお客さんと店員との時間感覚では、ずれが生じることが多いからです。
私自身も経験があるのですが、お客さんから電話で問い合わせを受けた際に、
「上長に確認して、後ほどお電話致します。」
と言って電話を切りました。
10分後に上長に内容の確認を取ってそろそろ電話しようかと思ったら、そのお客さんから
「いつまで待たせるんだ！」
という怒りの電話が来ました。
その当時の私は
「せっかちな人だな」
と内心思ってしまったのですが、今考えると私が悪かった。
自分が客として待つ立場に立つと強く感じるのですが、待っている時は時間がすごく長く感じます。
そのことしか考えていない時は特にそうです。
恐らくお客さんを怒らせてしまったその当時の私は、そのお客様と時間感覚がずれていたんだと思います。
私は
「10分～15分後に掛ければいい。」
と思っていました。
でもお客様からしたら5分以内だと思っていたのかもしれない。
だからズレが生じてお客様を怒らせてしまったのです。
このように接客の際に、人によって感覚が違うあいまいな言葉を使うとすれ違いが起こりやすくなります。
なので、なるべくあいまいな言葉は使わないようにしましょう。
出来る限り
- 「5分以内に」
- 「明日の17時までに」
と時間を明確に示して伝えていく。
それが余計なクレーム処理を減らしてくれるはずです。
お客様の勘違いを最小限に減らすご案内をする
お客様が商品・サービスを購入されたり、検討されている段階で勘違いを防ぐこと。
これが後々のクレームを減らしてくれる。
クレームを受ける時に多いのが
- 「購入する時はそんな案内聞いてない！」
- 「入会する時はこんなサービスも無料で出来るって聞いた。だから入ったのに！」
というクレームだ。
商品やサービスの説明が不十分だったり、間違っているためにお客様が
- 「これも無料なのね！」
- 「こんな機能も使えるんだ！」
と本来は有料だったり、そんな機能はなかったりするのに勘違いしたまま購入してしまうのである。
購入する時に説明された内容と商品が違ったらお客様からしたら
「だまされた！」
と思うだろう。
このようなクレームを招く原因としては
- 売りたいがために商品のデメリットをあまり伝えない
- 忙しくて必要な説明を省いてしまう
ということが多い。
だから店側ではそういうお客様の勘違いを防ぐ工夫が大切になってくる。
- 社員に商品知識についての十分な研修を行う。
- お客様が過去に勘違いしたことはお客様に事前に伝える。
- アルバイトスタッフに接客を任せるなら、わからない部分・曖昧な部分はすぐに社員を呼ばせる
このような工夫をクレームの内容に応じてしていく必要がある。
いかにお客様の勘違いを防ぐか？
これを徹底して考えて工夫していくことがクレームを減らしてくれる。
お客様への指摘は柔らかく伝えることを意識する
- 施設を利用しているお客様がマナー違反の行動をしている。
- 初めてのお客様が間違って入ってはいけないエリアに入ってしまった。
こういう時のスタッフのご案内の仕方でクレームに発展してしまうことがよくあります。
私の部下でお客様からのクレームを無駄に増やしてしまうスタッフがいました。
そのスタッフはお客様がマナー違反したり、初めてで間違ったことをしてしまった場合に
- 「それはマナー違反です。やめてください。」
- 「そこからすぐに出て下さい。」
とピシャリ！と強めに注意してしまうのです。
本人に悪気はなく、正しいことを言ってはいるのですが、お客様からしたら
- 「なに、あのスタッフは！」
- 「初めてでわからないのに、なんでこんなに冷たいの？」
- 「知らずにやったことなのに怒られて不快だった、、、」
と思うのは当然のことです。
こういうご案内をしていると、そのスタッフがいなくなった後で他のスタッフにクレームが入ることが多くて苦労した経験があります。
マナー違反や誤った行動をしているお客様はそれを知らずにやっていることも多いです。
なので、その場合のご案内は
「こちらのご案内不足で申し訳ございません。この施設は禁煙なので、喫煙はご遠慮頂けますでしょうか？」
と柔らかく伝えることがポイントです。
「初めてでお客様が間違ってしまうのは当然だ。」
というスタンスで柔らかくご案内をすれば、クレームに発展することは劇的に減らせます。
クレームが起こった事例は社内共有をする
クレームが起こるのはどんな仕事であれ、避けられないことです。
でもクレームを減らすための改善策を取るかどうかで、その後のクレーム発生率は圧倒的に違ってきます。
そのために大事なことは、クレームが起こった事例の店舗（社内）共有です。
クレームを共有しない場合、防げたはずの同じクレームを受ける可能性が出てくる。
そうなると店舗としては失う必要のないお客さんをどんどん失っていくことになってしまいます。
店舗内でクレームの共有が出来れば、同じような事例の時にクレームを防いだり、よりうまく対処できるようになるはず。
特に店舗側の原因でクレームが起こった場合は、それを共有することで次回の防止策を立てることが出来ます。
クレームが発生するのは避けられないですが、少なくとも同じクレームは防止策を立てて予防するようにしましょう。
その積み重ねがきっとクレームの少ない、評判のいい店舗につながってくるはずです！
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