今回は接客時のクレーム対応のコツについて！
クレームを上手におさめる方法をご紹介します。
クレーム対応はネガティブなイメージが強く、苦手な方が多いと思います。
しかし、ポイントを押さえて対応できれば、苦手な人でもハードクレーマーでない限りスムーズに収めることが出来ます。
また、クレームはお客様の貴重な意見を聞く非常に良い機会にもなります。
対応次第でクレーム前よりもそのお客様のお店に対する印象を良くして、ファンになってくれる可能性も高いです。
そのためには、クレームを上手におさめる方法についてしっかり頭を整理しておく必要があります。
その方法をご紹介します！
まずは不快にさせたことに対して謝る
まずクレームを受けた場合はお客様を不快にさせたことに対して謝罪しましょう。
「不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」
などと謝ります。
- その上でお客様は何に対して怒っているのか？
- どういった事実があったのか？
- 何が問題なのか？
などを把握するようにお客様に質問をしていきます。
接客時のクレーム対応においては、謝罪する際は言葉の内容より、態度や表情の方がよっぽど重要です。
申し訳なさそうな顔をして、
「本当に申し訳ないなぁ」
という気持ちを込めた声で謝罪をしましょう。
謝罪する場合にも何に対して謝っているのかは意識する必要があります。
相手の話も聞きもせずに謝り続けるのは
「謝ればいいと思っているだろ！」
と逆に怒りを買ってしまうのでNGです。
お客様の気持ちに寄り添いながら言い分をしっかり聞く
まず不快な思いをさせたことに対して謝罪したら、相手の目を見て相手の言い分をしっかり聞きましょう。
仕事に追われている時は
- 「クレームなんかに時間を取られている場合ではない。」
- 「早く終わらせなきゃ！」
このような焦りが出てくることが多いと思います。
しかし、焦って対応すればするだけ、雑に対応すればするだけクレーム対応は長引きやすいです。
クレームを受けたら、頭を切り替えて
「いかにお客様の立場に立って話を聞けるか？」
を意識しながら、お客様の話をとことん聞きましょう。
お客様の立場を想像し、気持ちを理解しようとしながら、お客様が一通り言い分を言い終えるまで話を聞き続けることが大切です。
お客様の話は遮らない
お客様の言い分を聞いている時に理不尽なことを言われたり、立場を否定されてイラッとすることもあるでしょう。
そういう時はつい相手の話を遮って反論したり、こちら側の事情を説明しようとしがちです。
しかし、お客様は話を遮られると
- 「話を聞こうとしていない！」
- 「こちらの気持ちを理解しようとしていない！」
とさらに怒ってしまうことが多いです。
反論したい気持ちをグッとこらえながら、お客様が一通り話し終えるまで話を聞き続けましょう
話を聞くときは相づちを打ちながら、真剣に話を聞く姿勢を見せ続けるのが効果的です。
お客様の話を遮らずに聞き続けるだけでクレームが収まる場合も多くあります。
もちろん、同じことをひたすら繰り返す方の場合は話をいくら聞き続けていてもキリがありません。
十分に話を聞いても同じ内容の話を繰り返される場合は
相手の話が一瞬途切れたタイミングで
「お客様は私どもにどういった対応を望まれているのでしょうか？」
と次の展開に進むような質問をしていきましょう。
激しい怒りを伴うクレームの場合
激しく怒りながらクレームを言ってくる方の場合は
「そんなに怒らないでください」
となだめるのは逆効果になりやすいのでやめましょう。
また、
「私共に不手際はありません」
などと店側の事情をすぐに伝えようとしても逆上してしまいます。
それよりも、相手の怒っている感情を受け入れて、その上で
- 「お客様のために私は何をすればよろしいでしょうか？」
- 「まずどうしたらよろしいでしょうか？」
このような質問をしましょう。
激しい怒りを伴ったクレームの場合、相手は怒りをぶつけることが目的になっています。
店側に何をして欲しいのかが明確になっていないことが多いのです。
そこで上記のような質問をすると、相手は少し戸惑って冷静さを取り戻しやすくなります。
攻撃的にクレームを言ってくる方に関しては、相手の立場に立って相手の怒りを理解する。
その上で
- 相手が何を望んでいるのか？
- どんな不満があるのか？
を質問して、相手の望みや不満を聞き出す。
この流れで行うとクレーム処理がスムーズにいくはずです。
見捨てるタイプのクレームの場合
攻撃的な怒りをぶつけてくるクレームとは違い、落胆の感情を伝えて見捨てるタイプのクレームもあります。
その場合は
「お客様のために何をすれば宜しいでしょうか？」
と相手が何を求めているかを聞こうとしてもなかなかうまくいきません。
この場合は積極的に自分（店側）の方からこちらの思いを伝えるようにします。
もちろんこちらの言い分や思いを伝える時も、相手の話し方や会話に合わせる。
これは徹底して守りましょう！
お客様の名前を呼んで提案に移る
クレーム対応において、お客様の言い分をしっかり聞いて問題点が明確になったら最終段階に進みます。
最終段階とは
「今後はお客様に不快な思いをさせないようスタッフ一同尽力させて頂きます。」
など、今後の対応の提案です。
お客様の言い分をしっかり聞いていれば、お客様も次第に怒りが収まってきて、こちら側の話を聞いてくれる状態になります。
その状態になってきたら、お客様の名前を呼び掛けて、こちらからの提案の段階に切り替えましょう！
具体的には、
スタッフ：「お客様の立場からすれば、そのようなご不満を抱かれるのは当然のことと思います。」
お客様（和田様）：「そうですよ、ちゃんとしてくれないと困ります。」
スタッフ：「和田様、今後の対応ですが、～のように対応させて頂きたいと思います。ご了承いただけますでしょうか？」
このように相手の名前を呼ぶことでスムーズに提案の段階に移ることが出来ます。
提案をする場合は、提案内容を説明した後に
- 「～でよろしいでしょうか？」
- 「ご了承頂けますでしょうか？」
と依頼形にすると、お客様が了承してくれやすいです。
お客様がこちらの提案内容に理解を示してくださったら、感謝の言葉を述べましょう。
最後に
接客という仕事をしている上、クレーム対応は切っても切り離せないものですよね！？
クレーム対応が好きな方はいないと思いますが、クレームを言ってくるお客さんは対応次第でファンになってくれる場合も多い。
なので、クレーム対応が適切に出来るように準備をしておきましょう。
もともとクレーマーだった方がお店の大ファンになり、店を支えてくれることもきっと出てくるはずです！
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